Nous vous expliquons ce qu’est la qualité totale, quelles sont ses caractéristiques et ses principes. Aussi, diagramme de cause à effet, et plus encore.
Qu’est-ce que la qualité totale ?
La qualité totale est un type de gestion orienté vers la recherche de la qualité dans les différents processus d’une organisation , dans le but ultime d’atteindre la plus grande satisfaction du client. La qualité totale est une stratégie d’amélioration continue qui touche tous les domaines, le personnel et les clients d’une entreprise .
Dans les années 1960, c’est le chimiste industriel et administrateur d’entreprise japonais Kaoru Ishikawa qui a créé ce système de qualité d’entreprise et l’a défini comme suit : « Une philosophie de l’organisation, dans laquelle tous ses membres étudient, pratiquent, participent et encouragent l’amélioration. continuer « .
À l’heure actuelle, la qualité totale consiste en un ensemble de stratégies de gestion des organisations et repose sur des principes. L’objectif est de satisfaire tous les acteurs, que ce soit l’entreprise, ses salariés ou ses clients, de la manière la plus équilibrée et avec le plus haut niveau de qualité possible.
Voir aussi : Organisation réussie
Caractéristiques de qualité totale
Parmi les principales caractéristiques de la gestion de la qualité totale figurent :
- Concentrez-vous sur le client. Il fait référence au fait qu’une grande partie des efforts de l’entreprise est consacrée à la satisfaction des attentes des clients, tant pour l’offre de produits que de services.
- Leadership aligné sur les objectifs de l’organisation. Il fait référence au fait que les objectifs de l’entreprise doivent être alignés sur la philosophie d’amélioration continue.
- Importance des employés internes. Cela fait référence au fait que le développement et la croissance des personnes au sein de l’entreprise sont aussi importants que la formation de leur opinion.
- Management basé sur l’amélioration continue. Elle renvoie au fait que chaque prise de décision et de gestion de la performance doit partir du questionnement et de l’auto-analyse préalables, afin de maintenir une amélioration continue.
- Importance des employés externes. Il fait référence au fait que les clients, les fournisseurs et les autres personnels extérieurs à l’entreprise ont la même importance que ses employés internes. Favoriser l’amélioration continue de la relation avec chacun est essentiel pour atteindre un niveau de qualité totale.
Principes de qualité totale
Les principes fondamentaux sur lesquels repose la gestion de la qualité totale sont :
- La qualité peut et doit être quantifiée, contrôlée et améliorée .
- L’amélioration de la qualité doit être continue .
- Chaque entreprise a des clients et est en même temps fournisseur d’une autre entreprise.
- Les processus sont généralement les problèmes , pas les employés eux-mêmes.
- Tous les employés influencent la portée de la qualité, leur participation et leur opinion sont donc nécessaires.
- Les problèmes doivent être évités autant que corrigés.
- La direction doit planifier et gérer des stratégies d’amélioration de la qualité.
- La prise de décision doit se faire sur la base des faits .
diagramme de cause à effet
L’un des outils de qualité totale proposés par Kaoru Ishikawa était le diagramme de cause à effet, également connu sous le nom de diagramme en arête de poisson. Il s’agit d’un schéma qui permet d’analyser les causes d’un problème en tenant compte de divers facteurs qui interviennent tout au long du processus, et pas seulement de la conséquence elle-même.
Le diagramme permet de visualiser tous les facteurs qui ont pu causer le problème, d’analyser et de corroborer quel était le facteur spécifique qui a agi comme déclencheur. La solution sera d’éliminer la cause, de résoudre le problème.
Un exemple d’application du diagramme de cause à effet est le problème des produits défectueux. Diverses raisons peuvent être analysées, telles que :
- Machinerie : L’équipement peut être endommagé ou manquer d’entretien.
- Les méthodes : L’absence de contrôle qualité ou la nécessité d’optimiser les délais de production.
- La matière première : La qualité est inférieure ou la matière est arrivée défectueuse.
Une fois les causes possibles identifiées, il est possible de corroborer ce qui a causé le problème, en l’occurrence un produit défectueux.
Autres modèles de qualité totale
En plus du diagramme de cause à effet développé par Ishikawa, il existe d’autres outils plus actuels utilisés dans la gestion de la qualité totale. Les principaux outils comprennent :
- Instruments d’évaluation du personnel . Ils permettent d’identifier diverses causes, tant personnelles que professionnelles, qui interfèrent avec la performance de l’employé.
- Le modèle de qualité de Malcolm Baldrige. Il permet d’améliorer la performance et la capacité d’ innovation des entreprises, par des questionnements et des auto-évaluations périodiques.
- Listes de bonnes pratiques. Ils permettent de renforcer la philosophie d’entreprise basée sur l’amélioration continue. Les bonnes pratiques peuvent être consignées dans un document, être envoyées en rappel par email ou faire partie de l’affichage dans divers secteurs de l’entreprise.
- Certifications externes. Ils permettent de valider le niveau de qualité de l’entreprise, par le biais de certifications délivrées par des entités d’audit externes ou par des organismes spécialisés dans le contrôle des normes de qualité de l’entreprise .
Il peut vous aider : Contrôle de gestion
